澳门赌场网上开户信誉直营官网 深航打造智能语音系统

2020-01-08 18:55:15 716次浏览

导读:   机器人小深为旅客解疑答惑,有效地分流了人工客服的话务量,目前深圳航空95361客户服务中心的智能占比话务量已达23%,处于业内的领先水平。服务&营销—智能语音分析系统为了聚焦服务并提升感知,2018年11月,深圳航空95361客户服务中心引入智能语音分析系统,该系统分为2大功能——质检与分析。

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澳门赌场网上开户信誉直营官网,民航资源网2019年12月17日消息:跟上大数据时代的进程,民航业飞速发展,人工智能已成为当下时代火热的前沿技术,人工智能服务正在逐步取代部分传统电话客服的工作。深圳航空95361客户服务中心在探索智能化服务的路上不断前行,将人工智能技术和电话客服进行融合,为旅客打造了深航智能客服机器人、智能应答系统、智能语音分析和智能外呼系统的四大智能系统,给旅客带来全新的客户体验。

即时应答—智能客服机器人

在智能手机引领社会的时代,人们处理事务的时间趋于碎片化,旅客联系客服的方式也已从传统的电话沟通逐渐转为在线沟通。

进入深圳航空微信公众号,旅客输入需求,智能客服机器人小深立即启动文字对答服务。深圳航空智能客服小深自2017年3月上线以来,通过在微信、app、官网和wap四个渠道提供7*24小时即时的智能自助在线服务,内容涵盖如会员服务、行李查询、值机等问题。尤其是在天气异常大面积航班变动之时,智能客服小深减少了旅客电话等待的时间,提升了客户的感知。2018年台风“山竹”期间,智能客服小深的咨询量占比电话量达50%,在话务高峰期引流具有显著成效。

机器人小深为旅客解疑答惑,有效地分流了人工客服的话务量,目前深圳航空95361客户服务中心的智能占比话务量已达23%,处于业内的领先水平。

化繁为简—智能应答系统

对于旅客来言,传统电话菜单频繁的按键操作让旅客颇为困扰。为了解决这个问题,深圳航空95361客户服务中心于2018年10月引入智能应答系统,旅客拨通深航服务热线95361听到提示音选1,立即开启智能语音应答系统,简单说出需求,无需多次按键选择分级菜单,言出即达,系统自动为旅客精准匹配对应业务的人工客服,实现了语音菜单扁平化和自助咨询等人工分流服务,引导旅客去其他在线渠道自助办理业务,不仅提高人工客服的工时利用率,提高了服务的精准度,提升了客户的体验感知。

目前深圳航空95361客户服务中心智能应答系统的识别准确率已经达到91%,2019年台风“利奇马”期间,通过智能应答系统的后台数据显示,深圳航空95361客户服务中心整体电话接通率提高了11%,在话务引流和提高电话接通率方面起到了较大的作用。

服务&营销—智能语音分析系统

为了聚焦服务并提升感知,2018年11月,深圳航空95361客户服务中心引入智能语音分析系统,该系统分为2大功能——质检与分析。质检方面,系统将旅客每日呼入的10000余条录音数据转译成文本,并通过关键字、词,从海量录音数据中筛选出问题录音供人工质检监听,达到100%全量质检。分析方面,智能语音分析系统通过搜索关键词汇,如“航空安全”、“旅客需求的航线”和“产品”等词汇定位相关录音,从而进行航空风险防范和挖掘营销价值等工作。智能语音分析系统还通过多维度智能分析,深挖服务价值,从而在精准营销方面提供了有力支撑,为深圳航空95361客户服务中心向主动营销转型提供了核心力。

主动服务—智能外呼系统

随着智能客服的发展,2019年7月,深圳航空95361客户服务中心启用智能外呼系统,将真人定制语音与tts语音结合采用自动化、预览式和预测试等多种外呼模式,用后台智能系统代替人工客服完成部分业务的外呼工作,如不正常航班通知、会员部分版块等业务;还通过产品定制化语音,拓展了以推广、介绍、邀约为主的营销类外呼业务。智能外呼系统最高能同时外呼50通电话,截止2019年12月1日已完成约21万人次的外呼任务,在节约人力成本和提高服务效率方面发挥了较大的作用。

人工智能时代已悄然来临,智能技术的应用已触达生活的各个层面,深圳航空95361客户服务中心正从传统客服向智能化服务提升,通过创新的服务方式,融合应用智能系统,强化整体智能化的建设水平,通过构建智慧客服体系,以期为更广阔的客户群体提供服务,为深圳航空的品牌争创亮点,以提高深航品牌在民航业的核心竞争力。